Cifras de los primeros nueve meses de este año
- Pocas oportunidades de recuperar el monto pagado
La Profeco recibió 2 mil 576 quejas en el país por cambios, devoluciones, bonificaciones, promociones y cobros indebidos provenientes de agencias de viaje y servicios de reservaciones, en los primeros 9 meses de este año.
De enero a septiembre de 2023, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió 2 mil 576 quejas en el país por cambios, devoluciones, bonificaciones, promociones y cobros indebidos provenientes de agencias de viaje y servicios de reservaciones. Esto ha representado pérdidas para los consumidores de hasta 230 mil pesos y pocas oportunidades de recuperar el monto pagado.
En un análisis a los datos abiertos de la procuraduría se encontró que agencias de viaje en línea como Expedia y Despegar.com cuentan con más de 150 quejas ante Profeco por cambios, devoluciones, bonificaciones, cobros indebidos, entre otros; mientras que, Booking.com cuenta con apenas 43 quejas por cancelaciones. La pérdida monetaria de los usuarios llega a ser de 2 mil a más de 230 mil pesos.
Cifras de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2022 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (inegi), en México, muestran que 78.6% de la población usó internet para comunicarse, acceder a redes sociales, entretenimiento y búsqueda de información; mientras que, en menor medida, usaron internet para comprar bienes o servicios.
En este rubro, la Profeco ha registrado 2 mil 576 quejas en el sector turístico con el giro de agencias de viajes y servicios de reservación. Los tipos de reclamos que predominan son: ausencia de información al consumidor sobre el bien o servicio a adquirir, cambios, devoluciones o modificaciones, contratos, cobro indebido, garantías, información incompleta e incorrecta al consumidor, publicidad, ofertas y promociones, entre otros.
Entre los motivos que ha llevado a los consumidores a presentar estas quejas ante la Profeco se encuentra la cancelación de un vuelo, cobros indebidos o de cuotas extraordinarias, condiciones de pago y de seguridad, cláusulas abusivas, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio, negativa a bonificación, negativa a cambio o devolución, entre otros.
Entre las agencias de viajes más populares en México para adquirir un paquete vacacional, se encuentran Expedia, Despegar.com, Booking.com, BestDay, Price Travel, entre otras. En ellas se oferta la compra de vuelos, taxi en el aeropuerto, habitaciones de hotel, paquetes turísticos o renta de autos dentro de la ciudad que visiten.
Sin embargo, los reclamos por parte de los usuarios que llegan a adquirir un producto o servicio con estas agencias dista mucho de cumplir con las expectativas de las personas y, en lugar de disfrutar de unas ansiadas vacaciones el incumplimiento en los términos puede convertirse en un problema.
Expedia encabeza reclamos
Sin embargo, de estas cinco agencias de viajes Expedia acumula un total de 147 quejas, Despegar.com 170 quejas y Booking.com 43 quejas de enero a septiembre de 2023. Los reclamos que predominan para estos comercios virtuales van desde negativas a cambio o devolución, negativa a la devolución del depósito, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega de producto o servicio y la negativa a la bonificación por el cambio de producto, según datos que se encuentran en el Buró Comercial de la procuraduría.
En la cuenta de “X” -antes Twitter- de la agencia de viajes y reservaciones Expedia, usuarios denuncian las problemáticas que han tenido con los servicios que ofrece esta tienda virtual identificada con el giro comercial Agencia de viajes y servicios de reservaciones en el sector turístico.
Señalamientos como “ya no sean rateros devuelvanme mi dinero”, “No compren en Expedia, sólo realizan el cobro y nunca la reservación” o “Son un asco de empresa por su ineficiencia”, son parte de los reclamos que hasta 2021 usuarios realizaron en la cuenta de esta plataforma. Casos similares se repiten en la cuenta Expedia y Expedia Help.
Usuarios desisten en sus quejas
Los motivos de los reclamos registrados por la Profeco van desde la negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio y negativa a corregir errores de cobro.
Los montos registrados, según las denuncias de consumidores que realizaron alguna queja, van de los mil 190.01 pesos hasta 123 mil 810.04 pesos. Aunque la Profeco se encarga de asesorar, acompañar y dar seguimiento a las quejas de las personas, la realidad es que no todos llegan a dar continuidad al proceso y deciden desistir.
